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台灣大哥大勇奪2017 CSEA卓越客服大獎「最佳服務創新團隊」

2017-10-26

   台灣大哥大創新服務大獲好評!台灣客服中心發展協會日前(10/16)舉辦2017 CSEA (Customer Service Excellence Awards)卓越客服大獎,表揚台灣企業的優異服務表現。台灣大以創新科技建立公開透明、系統化的客戶服務機制,並以創新、真心、誠心、熱心、同理心「五心級」服務理念設置多元便捷的服務管道,深獲評審青睞,從各大企業中脫穎而出,勇奪2017「最佳服務創新團隊」殊榮!

 

 台灣大哥大總經理鄭俊卿表示,台灣大哥大今年正式邁入20週年,以「卓越20 創新領航」立下新標竿,並持續秉持「真心關懷客戶」的核心理念,提供卓越的客戶服務,以「誠信、創新、熱忱、化繁為簡」的品牌價值,為創造客戶最佳行動智慧生活經驗,落實全方位服務的五大承諾,包括:「用心傾聽顧客需求,展現專業效能有感服務」、「積極處理客訴問題,及時提供有效解決方案」、「合理維護顧客權益,建立信賴和諧友善關係」、「尊重顧客特質需求,思考精緻貼心優質服務」、「全心圓滿解決客訴,營造客戶滿意雙贏氛圍」。同時,台灣大也將持續導入創新科技,優化客戶服務創新機制流程;並經由跨部門評選出工作智慧王,藉由同仁之間不一樣的專業背景給予意見,激發更多客戶服務的創新思維,全面提升服務品質。

 

 台灣大從成立之初就建立「客戶服務創新機制」,公司上下積極參與客服專案的提出、執行與成效追蹤,確保各項服務皆能滿足顧客的需求與期待。台灣大也是國內第一個使用行動客服APP的電信業者,藉由持續收集用戶回饋,定期新增功能與優化流程,截至2017年7月底前,累計下載台灣大行動客服APP多達310萬次,使用者總數超過55萬人次。為了增加客戶使用App的黏著度,目前已規劃開發語音辨識系統,未來客戶使用App只要透過語音,就能完整傳達需求給客服人員。

 

 為了提供更精準的客戶服務,台灣大也透過「智慧型服務平台」的開發,達到系統判斷預測客戶來電所需,藉由彈跳智慧提示及系統操作連結,讓服務同仁快速瞭解每通電話的需求,可以更有效率解決客戶問題,提升客戶滿意度。近年來,台灣大持續提升服務創新成效,客戶在滿意度上也給予正向肯定,不但客戶整體滿意度每年成長,電話客服的客戶滿意度更連續三年都高達80%以上。

 

  台灣大從2012年導入國際驗證機構SGS (Societe Generale Surveillance)的服務驗證制度,已連續5年獲得SGS核發「Qualicert國際服務品質驗證」以及「ISO 10002:2004(品質管理-顧客滿意- 組織處理客訴指南)」等兩項國際標準驗證肯定,證明台灣大的服務品質與標準一直與國際緊密接軌。未來,台灣大將持續從客戶需求的角度出發,整合門市及電話客服資源,運用人工智能科技研擬更多元創新的客戶服務,以落實「客戶服務創新機制」與提供最佳服務品質為客服團隊的使命。

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