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客戶體驗

客戶服務承諾
秉持「誠信、創新、熱忱、化繁為簡」的品牌價值,創造客戶最佳行動智慧生活經驗,落實全方位服務的五大承諾。設置多元服務管道,透過智能科技提供兼具一致性品質與差異化服務
服務品質保證
SGS Qualicert
(服務驗證)
SGS ISO 10002:2014
(品質管理-顧客滿意-組織處理客訴指南)
取得 2013/1/15 2013/8/5
覆核 2015/8/19覆核通過
證書效期2015/9/3~2018/9/3
2016/7/20覆核通過
證書效期2016/8/5~2019/8/5
涵蓋範圍 客戶服務專線處理流程 所有服務管道處理流程
 
客戶滿意度
我們持續運用各種市場調查工具(例如: 電話訪問、網路調查、焦點群體座談會等),以追蹤檢討改進個人客戶滿意度,每年詳細規劃各式調查專案,調查對象從全市場到特定用戶,定期了解顧客的需求與想法,並根據調查結果擬定改善計畫或經營策略,以期全面性提升個人用戶的滿意度。自2016年起,我們亦對企業、家計客戶分別採線上問卷、電話訪問年度調查,以掌握企業客戶對我們所提供服務的滿意度,及家計客戶對裝機與維修服務之滿意度。總體而言,2017年感到滿意的個人、企業及家計客戶平均高達85%。
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客戶滿意度(%)1,2 2015年 2016年 2017年
個人用戶3 86 89 85
企業用戶 - 82 88
家計用戶 - 81 85
合計 - 89 85
  • 註1:個人、企業及家計用戶滿意度指標分別採「電話客服」、「電話客服」及「裝機與維修服務」。
  • 註2:客戶滿意度%係指受訪用戶中表示「非常滿意」與「滿意」的佔比。
  • 註3:欲更全面追蹤滿意度表現,今年個人用戶滿意度評分資料囊括7次電訪調查,細項指標亦合併每日進店、進線等客服滿意度IVR調查,評分採用五分法且追朔至2015。
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