台灣大2024 CSEA「卓越客戶服務大獎」昨(20日)晚舉行頒獎典禮，台灣大哥大以用戶為核心，致力價值創造，榮獲「最佳客戶服務團隊」、「最佳服務創新團隊」殊榮。台灣大合併台灣之星，快速整合兩家電信公司服務資源，強化員工互動溝通，不僅完成近百項流程整合、增設數千種題型知識點，讓服務能量相輔相成，智能客服使用量大幅提升36%，深受評審青睞；此外，台灣大聚焦服務與銷售體驗的創新應用，靈活應用AI及大數據，包含AI 2.0技術升級全新智能客服小麥使正確回覆率提升至99%、AI語音客服準確率達97%，精準行銷提升客戶的維繫率，優化服務品質，推升銷售績效1.5倍，在詐騙防堵上亦顯著增強客戶滿意度，整體表現獲得評審一致肯定。
素有「台灣客服界金馬獎」美譽的2024 CSEA「卓越客戶服務大獎」是台灣大繼19日榮獲《臺灣客服中心評鑑》「連鎖電信業 金獎」殊榮之後，再次獲頒客服大獎。「卓越客戶服務大獎」由臺灣客服中心發展協會主辦，經由政府單位、BSI英國標準協會公證單位及產經學界共同評審。
AI助力 用「科技」提升效率 用「服務」創造溫度
台灣大哥大客戶服務副總周震平出席頒獎典禮並表示，隨科技進步，同時面對少子化浪潮，台灣大始終秉持專業、誠信、滿意的使命，堅守創新、真心、誠心、熱心、同理心「五心級」服務理念，用「科技」提升效率，用「服務」創造溫度，讓每一位客戶在每個接觸點都能感受到我們的熱忱。不僅日前榮獲《臺灣客服中心評鑑》金獎，本次再獲得「卓越客戶服務大獎」雙獎，正是對台灣大在客戶服務上所追求的卓越標準的認可。未來，我們將持續以「Open Possible 能所不能」的精神，為用戶帶來最具價值的支持與信賴。
全方位優化服務流程 提升智能化服務體驗
台灣大全方位優化服務體驗、客服系統、人力資源及文化溝通四大面向，提升智能化服務體驗，榮膺「最佳客戶服務團隊」獎項。自合併以來，公司迅速完成近百項服務流程的檢視與整合，並提升伴銷、電銷與網路門市的服務流程，為千萬用戶提供一致且流暢的服務體驗。同時，智能客服小麥新增數千個題型知識點，累計對話數突破763萬，以情境式的多輪互動對話提升服務精準度，針對用戶多樣化需求提供即時解決方案，帶來近似真人的互動體驗，使智能客服使用量顯著成長36%，滿意度更提升。
AI 2.0技術升級全新智能客服小麥 服務創新提升正確回覆率 銷售成長1.5倍
除全方位優化服務流程，台灣大透過AI和大數據，全面提升客戶服務和銷售體驗，獲頒「最佳服務創新團隊」獎項。包含導入自動語音識別技術，精準、快速地回應客戶需求；運用STT(Speech-to-Text)語音辨識技術，進行客戶問題分析及品質改善管理，提升客服人員服務品質。台灣大哥大在APP、官網、簡訊及IVR系統上設置智能客服小麥，每月平均處理60萬次提問，運用AI 2.0技術，以更接近真人交流的體驗提升滿意度，回答正確率也大幅提升近99%。此外，台灣大提升服務品質同時運用大數據技術，優化個性化推薦準確度，於系統提供最適合的續約、產品服務，銷售績效成長1.5倍。
創新實踐社會責任 「反詐戰警個人版」累計辨識9,000萬次可疑通話
台灣大不僅運用AI技術導入客戶服務，進行各項系統、流程的創新，提升客戶滿意度及銷售績效，同時致力於運用創新技術，研發大眾權益相關的資安服務，率先推出「反詐戰警App」，利用AI技術偵測超過1.3億個可疑網域，及時辨識陌生來電，保護民眾免受詐騙侵害。同時，「安心Call」隱碼服務通過提供臨時代理號碼，有效阻斷個資外洩風險，成功降低90%以上詐騙事件，保護近2,400萬筆通話安全。自2023年11月推出「反詐戰警個人版」以來，已累計辨識9,000萬次可疑通話與簡訊，每月為用戶節省666萬分鐘通話時間，全面守護民眾的個資與財產。